Проектирование и внедрение системы автоматизации службы технической поддержки пользователей (IBM Tivoli Service Request Manager)
Цели и задачи проекта:
- Повышение качества оказания ИТ-услуг и лояльности пользователей;
- Обеспечение централизованного приема, учета и исполнения поступающих обращений пользователей, исключение возможности потери обращений, формирование базы знаний по решению инцидентов;
- Повышение оперативности решения запросов пользователей на техническую поддержку;
- Повышение эффективности работы персонала службы технической поддержки;
- Организация обратной связи с пользователями ИТ-услуг;
Описание реализации:
Система представляет собой аппаратно-программный комплекс. В качестве программного компонента при создании системы было использовано программное обеспечение IBM Tivoli Service Request Manager версии 7.1. Таким образом, архитектура САСТП определена архитектурой ПО ITSRM:
Программный комплекс САСТП имеет трехзвенную (веб-сервер, сервер приложений, сервер баз данных) архитектуру. Доступ к САСТП осуществляется через веб-интерфейс с использованием обозревателя Microsoft Internet Explorer версии 6 и выше или Mozilla Firefox версии 3 или выше. Данный интерфейс не имеет функциональных ограничений для пользователей и администраторов системы. Все функции системы доступны через веб-интерфейс.
Все компоненты САСТП (веб-сервер, сервер приложений, сервер баз данных) физически размещены на двух серверах:
- Сервер базы данных;
- Сервер приложений, веб-сервер.
ПО ITSRM использует промежуточное программное обеспечение (middleware) и интегрируется с внешними системами. Перечень промежуточного ПО и внешних систем, с которыми была проведена интеграция в рамках проекта:
Наименование ПО |
Версия |
Назначение |
---|---|---|
Промежуточное ПО |
||
IBM WebSphere Application server (WAS) Network Deployment |
6.1, Fix Pack 13 |
Сервер приложений. Является средой выполнения бизнес-логики ПО ISRM, написанной на языке программирования Java 2EE. |
IBM HTTP Server |
6.1, Fix Pack 13 |
Обеспечение доступа пользователей к ПО ITSRM через веб-интерфейс и обработка запросов пользователя. |
Oracle |
10.2.0.4 |
Запись, хранение и предоставление данных. |
Внешние системы |
||
Систем электронной почты: Postfix; |
2.4.6 (внутренний); 2.2.2 (внешний); |
Почтовый сервер. Используется для оповещения пользователей о событиях процессов и для обработки входящих электронных писем. |
Microsoft Exchange |
Microsoft Exchange 2007 |
|
Система обмена мгновенными сообщениями |
Openfire 3.6.3 |
Сервер системы обмена мгновенными сообщениями. Используется для оповещения пользователей о событиях процессов через механизм "всплывающее окно". |
Microsoft Active Directory |
2003 |
Хранение учетных записей пользователей. Проведение процедуры аутентификации пользователей. |
ПО ITSRM функционально разделено на модули и приложения, выполняющие различные функции системы.
Итоги реализации:
Повышение качества оказания ИТ-услуг;
Формализация деятельности службы ИТ, регламентация процедур поддержки, разделение ответственности в службе ИТ;
Обеспечение централизованного приема, учета и исполнения поступающих обращений пользователей, исключения возможности потери обращений, формирование базы знаний по решению инцидентов;
Прозрачность ИТ для руководства: получения при необходимости достоверной информация о занятости сотрудников;
Обучение персонала лучшим практикам организации работы ИТ-службы ITIL/ITSM;
Создание основы для дальнейшего внедрения процессного подхода в управлении ИТ.