Наверх
Задать вопрос


+7 (495) 234-68-51

Задать вопрос

IBM Tivoli Service Request Manager

Проектирование и внедрение системы автоматизации службы технической поддержки пользователей (IBM Tivoli Service Request Manager)


Цели и задачи проекта:

  • Повышение качества оказания ИТ-услуг и лояльности пользователей;
  • Обеспечение централизованного приема, учета и исполнения поступающих обращений пользователей, исключение возможности потери обращений, формирование базы знаний по решению инцидентов;
  • Повышение оперативности решения запросов пользователей на техническую поддержку;
  • Повышение эффективности работы персонала службы технической поддержки;
  • Организация обратной связи с пользователями ИТ-услуг;

Описание реализации:

Система представляет собой аппаратно-программный комплекс. В качестве программного компонента при создании системы было использовано программное обеспечение IBM Tivoli Service Request Manager версии 7.1. Таким образом, архитектура САСТП определена архитектурой ПО ITSRM:

Программный комплекс САСТП имеет трехзвенную (веб-сервер, сервер приложений, сервер баз данных) архитектуру. Доступ к САСТП осуществляется через веб-интерфейс с использованием обозревателя Microsoft Internet Explorer версии 6 и выше или Mozilla Firefox версии 3 или выше. Данный интерфейс не имеет функциональных ограничений для пользователей и администраторов системы. Все функции системы доступны через веб-интерфейс.

Все компоненты САСТП (веб-сервер, сервер приложений, сервер баз данных) физически размещены на двух серверах:

  1. Сервер базы данных;
  2. Сервер приложений, веб-сервер.

ПО ITSRM использует промежуточное программное обеспечение (middleware) и интегрируется с внешними системами. Перечень промежуточного ПО и внешних систем, с которыми была проведена интеграция в рамках проекта:

Наименование ПО

Версия

Назначение

Промежуточное ПО

IBM WebSphere Application server (WAS) Network Deployment

6.1, Fix Pack 13

Сервер приложений. Является средой выполнения бизнес-логики ПО ISRM, написанной на языке программирования Java 2EE.

IBM HTTP Server

6.1, Fix Pack 13

Обеспечение доступа пользователей к ПО ITSRM через веб-интерфейс и обработка запросов пользователя.

Oracle

10.2.0.4

Запись, хранение и предоставление данных.

Внешние системы

Систем электронной почты:

Postfix;

2.4.6 (внутренний);

2.2.2 (внешний);

Почтовый сервер. Используется для оповещения пользователей о событиях процессов и для обработки входящих электронных писем.

Microsoft Exchange

Microsoft Exchange 2007

Система обмена мгновенными сообщениями

Openfire 3.6.3

Сервер системы обмена мгновенными сообщениями. Используется для оповещения пользователей о событиях процессов через механизм "всплывающее окно".

Microsoft Active Directory

2003

Хранение учетных записей пользователей. Проведение процедуры аутентификации пользователей.

ПО ITSRM функционально разделено на модули и приложения, выполняющие различные функции системы.

Итоги реализации:

Повышение качества оказания ИТ-услуг;

Формализация деятельности службы ИТ, регламентация процедур поддержки, разделение ответственности в службе ИТ;

Обеспечение централизованного приема, учета и исполнения поступающих обращений пользователей, исключения возможности потери обращений, формирование базы знаний по решению инцидентов;

Прозрачность ИТ для руководства: получения при необходимости достоверной информация о занятости сотрудников;

Обучение персонала лучшим практикам организации работы ИТ-службы ITIL/ITSM;

Создание основы для дальнейшего внедрения процессного подхода в управлении ИТ.

Назад в "Банк ЦентрКредит"